売上・成約率を上げる「お客さんの声」を集める5つの方法

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売上アップ

お客さんの声

インターネットで商品を購入する際、消費者が一番気にすることは何でしょうか?

それはレビュー、すなわち「お客さんの声」です。

実際にAmazonや食べログ、Retty、ホットペッパー、価格.comなど、口コミが掲載されているサイトは人気があります。また、一度も利用したことがないショップでも、お客さんの声がたくさん溢れたサイトを見ると、安心して商品を購入できるものです。

そうなると、ショップ・サイト運営者としては、少しでも多くのお客さんの声を集めたいですよね。

お客さんの声を集めるには、一体どうすれば良いのでしょうか?

お客さんの声が必要な理由

お客さんの声

消費者が「お客さんの声」を知りたがるのはなぜか? まずはその理由を考えてみましょう。

消費者は商品を購入する前に、お客さんの声を見ているケースが大変多いです。

「この商品が欲しいけど、買った人はどう言っているのかな?」
「一番評価が高いのはどの商品かな?」

そう思う理由は、「失敗したくない」という消費者心理があるからです。

特に初めて利用するECサイトやサービスでは、お店を利用したお客さんの声の有無や内容が、購入するかどうかの決め手にもなります。

つまり、お客さんの声は、あなたの会社が取り扱う商品・サービスが安心して利用できるものであることの根拠となるのです

商品やサービスに満足したお客さんの声は、あなたが発信するメッセージや、Webサイト上のランディングページの信頼感を高めます。また、商品情報を裏付けたり、後押ししたりする要素でもあります。

PPCの法則

コピーライティングにおいて、PPCの法則と呼ばれるものがあります。

これはネット広告で使われるPPC広告のことではなく、信頼感をアップして購入につなげる方法のことで、以下3つの頭文字をとった用語です。

  1. Promise (約束)
  2. Proof(証拠)
  3. Call to action(行動の呼びかけ)

1.Promise (約束)

「この商品・サービスを買うことで、あなたの欲求はかないますよ!」という約束のこと。
商品・サービスを購入すると、このようなベネフィットが得られるという約束を、ブレッド(ベネフィットの箇条書き)などで表現します。

Promiseだけを単独で表記すると消費者に不信感を抱かせてしまうため、2つ目のProof(証拠)とセットで活用するようにしてください。

2.Proof(証拠)

業界の著名人のお墨付き、科学的根拠、統計調査の資料など、約束を保証する証拠となる情報です。お客さんの声やビフォー・アフターの写真などを掲載することで、信頼を獲得します。

きちんと証拠が明示されていると、信頼感や安心感などが生まれるため、購入につながりやすくなります。

3.Call to action(行動の呼びかけ)

「今すぐクリック」「お電話ください」など、今すぐ行動(アクション)してもらうように、呼びかけることです。購入ボタンやオプトインのメールアドレス入力などもこれに当たります。

ポイントは、今すぐ行動してもらえるように呼びかけること。

お客さんは情報を聞いて、他で購入するかもしれませんし、購入を引き伸ばしにする可能性もあります。

例えば以下のように、時間や人数を限定して提案することもポイントです。

  • 限定◯◯名様のみ
  • ◯月◯日までの特典
  • お申込み先着順

PPCの法則における注意点

PPCの法則の中で最も重要なのは、Proof(証拠)の部分。そして最も抜けがちになるのも、Proof(証拠)です。

人は、他の多くの人が良いといっているものに対して疑いを持ちません。お客さんの声がたくさんあるということは、たくさんの人が商品・サービスを購入しているという強い証拠になります。

だからこそ、お客さんの声は、セールスにおいて強力で効果的な武器になるのです。

次の章では、Proof(証拠)に当たる「お客さんの声」について、深掘りしてお話したいと思います。

お客さんの声とバンドワゴン効果

バンドワゴン効果という言葉を聞いたことがありますか?

バンドワゴン効果とは、集団の行動が個人の決断より優先される心理状態のことで、ある商品・サービスを支持する人が多いと知ると、それにつられて自身も支持しやすくなる現象です。

簡単に言うと「流行りものに弱い」ということですね。

参考までに少し補足すると、バンドワゴンは、パレードの行列の先頭にいる楽隊車(楽隊を乗せた車や馬車)のこと。パレードの様子に惹かれて後ろを歩く人が徐々に増え、行列が長くなっていく様子からバンドワゴン効果と呼ばれています。

行列ができているラーメン屋さんを見ると、おいしいのではないかと思って行列に並ぼうとしたり、テレビで「話題になっています」と報道されると、みんながその商品を購入しようとして品切れになったり。これらは、多くの人にとって身に覚えがあるのではないでしょうか。

人は「みんなが買っているから、いいものに違いない」と判断しがちです。
消費者は常に「間違いたくない」「失敗したくない」という心理で購買行動を行っています。
そのため、商品レビューやお店の評判を非常に気にしているのです。

つまり、多くの消費者から支持されるためには、お客さんの声がたくさんあることが大切です

このように、お客さんの声は、長期的にビジネスを続けていくため、そして成約率を上げていくための資産となります。ぜひ、積極的に集めるようにしてください。

バンドワゴン効果を利用したセールスの具体例

「みんなが買っている」「多くの人が利用している」というアピールを行うことが、消費者の購買意欲を刺激します。具体的には、以下のようなフレーズです。

  • ◯◯部門で売上ナンバーワン
  • 売上ランキング第1位
  • 全米が泣いた!

仮に同じような商品で、1つは「売上ナンバーワン」、もう一方は特に情報がないという状況であれば、あなたも「売上ナンバーワン」の商品を手にとってしまうのではないでしょうか。

お客さんは、最も優れたセールスマンである

あなたがご自身で商品をアピールするよりも、お客さんがいうことの方が、消費者にとっては説得力があります。

売っている本人が自身のサービスのことを褒めちぎったところで、「売りたいからでしょ」と思われてしまうだけです。自慢話が人に受け入れられないのと同じで、売り手のメッセージは信頼されづらいものなのです。

しかし、購入・利用しているお客さんの声は信頼性が高くなります。やはり実際に購入して使ってみた感想というのは、どんなセールスの言葉よりも心に響くものです。

特に、購入して満足しているお客さんの声は、購入を迷っているお客さんを後押ししてくれます。

あなたや営業担当が上手にプレゼンをすることよりも、サイト内で魅力的なサービス紹介をすることよりも、お客さんが最大のセールスマンとなることが大半です。

また、お客さんの声を取っておくことで、思わぬ開発のヒントを得ることができる場合があります。お客さんが実際に使ってたうえでの感想には、改善点やヒントもたくさん詰まっているのです。

お客さんの声を集める5つの方法

お客さんの声を集める方法

お客さんの声を集めようと思った時に一番困るのは、「どのタイミングで声を集めたら良いのか」という点ではないでしょうか?

お客さんの声をもらう絶好のタイミングは、お客さんの満足度が最高潮に達しているときです

飲食店なら食事の後すぐ。塾や英会話などなら、受験や留学などで成果が出た後。ネットショップであれば、商品が到着してから数日後くらいのタイミングでしょうか。

「利用して良かった」と思っているところに協力をお願いすれば、満足しているお客さんは快く引き受けてくれることでしょう。

それではどのようにして、お客さんの声を集めていけばよいのでしょうか?
いくつかパターンがありますので、今回は5つの手法を紹介します。

  1. 直接お客さんにお願いする
  2. プレゼント・キャッシュバック・割引を活用する
  3. 無料モニターになってもらう
  4. コンテスト形式にする
  5. 電話や対面によるインタビューで、直接声を聞く

 

【1】直接お客さんにお願いする

実にシンプルですが、お客さんに直接お願いするという方法があります。

商品を購入した直後などに、「アンケートにご協力いただけませんか?」とお願いしてみてください。
お客さんの声が取れていない企業の多くは、そもそもお客さんにお願いをしていません。頼まれもせずに、自ら進んでレビューを書いてくれるお客さんは少ないのです。

満足のいく価値提供ができていれば、お客さんも協力してくれることでしょう。「お客さんの声を集めておりますので、ご協力いただけますか?」とお願いしてみることが第一歩です。

また、購入直後にはお客さんの声をいただきにくい商材などもあると思います。その場合には、後日メールやお手紙、お礼の電話などでお願いをします。
あまり時間が経ってしまうと、お客さんの満足度の記憶が薄れてしまうので、ある程度早い段階で連絡することが重要です。

購入後のステップメールなど、セールスプロセスの中で仕組み化していくことでお客さんの声を集められるようにしていきましょう。
メールでの案内であれば、SurveyMonkeyなどのアンケートサイトを活用する手段もあります。

【2】プレゼント・キャッシュバック・割引を活用する

特典をつけてお客さんの声を集めるという手法です。これはよくある方法で、「レビューを書いたら送料無料」「商品レビューで◯◯円割引」などの表記をネットショップなどではよく見かけると思います。

その他、「お客さんの声を書いてくれたら、◯◯をあげます」という形や、「お客さんの声を書いてくれたらキャッシュバックします」という方法もあります。

中には、「お客さんの声を書いてくれたら、全額返金キャンペーン」などと驚くような手段を用いているところもあります。「そんなことをしたら、儲からないじゃないか!」と思いますよね。

しかし、お客さんの声は会社にとって大きな資産です。短期的にはマイナスでも、長期的には大きなプラスとなります。ここは広告費と割り切って、たくさんのお客さんの声を集めることをオススメします。

より質の高いお客さんの声を集めるために、例えば

  • 顔写真と本名を掲載する
  • お客さんの声は◯◯文字以上(長文)で

といった条件を付けるなどの工夫をしてみてください。

【3】無料モニターになってもらう

モニターとして商品を使ってもらい、お客さんの声をもらう手法です。商品自体は無料でのサービス提供となりますが、新商品の発売前に声を集める方法として一般的です。

商品を無料提供するので、顔写真や本名の掲載などの条件も付けやすくなると思います。

【4】コンテスト形式にする

「一番良いお客さんの声をくれた人には◯◯をプレゼント!」という方法です。コンテストという形式にすることで、通常よりもいい声が集まるのがメリットです。

例えばスポーツクラブなら、「良い成果報告をしてくれた10名様は、半年間会員費が無料!」などのキャンペーンも良いでしょう。

お客さん同士が競い合うことで、より良いお客さんの声を書こうとしてくれますので、とても質の高いお客さんの声が集まります。ハウスメーカーやマンションなどの住宅関連でよく見かける手法です。

【5】電話や対面によるインタビューで、直接声を聞く

アンケートなどの記入形式のものには協力的ではなくても、インタビューなら答えてくれるというケースがあります。

記入形式の場合は、お客さんが感想をうまく文章で表現できないケースや、設問がたくさんあった場合に面倒と感じて、書くことを嫌うケースがあります。しかも、お客さんの文章力次第ということもあり、クオリティが予測できません。

そこで、「インタビューに答えてもらう」という手法が重宝するわけです。

インタビューのメリットは、お客さんは口頭で質問に答えるだけで済むことです。これによって、お客さんの負担を減らすことができ、より多くの声を集められる可能性も高まります。

インタビュー前には、必ずお客さんに許可をもらい、音声や動画で記録するようにして下さい。

理想的なお客さんの声とは

理想的なお客さんの声

ダイエット関連やジム、美容系、リフォームなどの広告をイメージすると分かりやすいですが、購入後の姿を具体的に想像させることが、購買行動を促します。

つまり、あなたの商品・サービスを購入することで、お客さんにどのような変化があったのか。その「ビフォー・アフター」を紹介できるような内容が、お客さんの声としては理想といえます。

記述式アンケートの注意点

アンケートなどでお客さんの声を書いてもらう場合は、お客さんが何を書けば良いのかが簡単に分かる質問を作ります。

例えば、「感想をお聞かせください」とだけ書かれた用紙を渡しても、お客さんの声は集まりません。

なぜなら、心理的に「書くのがつらい」と思われてしまうと、せっかくの「書こう!」という意欲を削ぐことになり、回答してもらえなくなるからです。

全てのお客さんが書くことを得意としているとは限りません。思うように表現できないことはよくあります。

そのため、アンケートは質問形式にして、簡単に回答できるようにしてください。こちらからリードしていくことで、お客さんの声をもらいやすくなり、欲しい回答を引き出すこともできます。

良い声を引き出す質問

いくら声が集まっても、商品の良さの証明に繋がるような内容でなければ意味がありません。

それでは、どのような質問が良いのでしょうか?

良い声を引き出すには質問の型がありますので、ここでは「ビフォー・アフター」を引き出す4つの質問項目と質問する理由を紹介します。

購入前の悩み
同じような悩みを持った人が見れば、購入のきっかけになります。
購入の決め手
商品を購入するきっかけを語ってもらうことで、お客さんの行動を後押しします。
購入後の変化
商品を購入することで得られるベネフィットの証明になります。
どんな人にオススメか
実際に使ったうえで誰にオススメかを伝えてもらうことで、オススメされたお客さんの行動を後押しします。

このような声をたくさん集めることで、あなたが販売する商品やサービスのベネフィットをお客さんの声を通じて伝えることができます。

極論をいえば、質の高いお客さんの声がたくさん集まりさえすれば、コピーライティングのテクニックなど駆使しなくても、セールスができてしまうということです。

お客さんの声を活用して信頼度を上げる、4つのアイデア

お客さんの声

お客さんの声を使って、信頼度をさらに上げるアイデアをいくつか紹介します。上手に活用して、成約率アップに繋げてください。

  1. 直筆のまま掲載する
  2. 各ページの内容に合わせて「声」を載せる
  3. 大量に集める
  4. インタビュー動画を活用する

 

【アイデア1】直筆のまま掲載する

お客さん直筆のアンケートを写真にとってそのまま掲載すると、一人ひとり筆跡も違うため信頼度アップにつながります。

ホームページであれば直筆の写真を掲載し、合わせてテキストでも表記しておくと読みやすくなります。SEO的にも効果が高まりますので、ぜひ、両方の実施を検討してみてください。

ホームページやフェイスブックに掲載するところが多いと思いますが、店頭販売をしているのであれば、お客さんの声専用の掲示板を作るほか、ファンブックのようなものを作って来店客に見せるという手段もあります。

【アイデア2】各ページの内容に合わせて「声」を載せる

ホームページでの掲載の場合、「お客さんの声」というページで多数掲載する方法のほかに、各ページにページの内容と関連性の高い声を載せる方法もあります。

例えば、「~のような結果が得られます」などベネフィットを述べているページであれば、「このサービスを利用して、こんな結果が得られて満足しています」といった声を掲載します。

これはコピーを強化する手段としての見せ方で、別ページで紹介するよりも効果的です。

【アイデア3】大量に集める

とにかく、たくさんの声を集められることが理想です。お客さんの声が多数あるということは、それだけ多くの人が利用していることの証明であり、人気店という位置付けにもなります。

さらにお客さんの声を定期的に更新し、情報量が増えたり新しくなったりすれば、ショップや企業に対する安心感も高まります。

ただし、お客さんの声はたくさん集まるのに越したことはないのですが、できれば本名や顔写真の利用もお願いしてください。誰が発言したのかが分かる顔写真や名前は信頼感を高めますが、反対に匿名の情報はどうしても信頼性が薄れてしまいます

その他、リピーター向けのアンケートに「何回目の利用」という項目を載せることも有効です。利用回数の多さは魅力の証明であり、信頼感や安心感にも繋がります。

【アイデア4】インタビュー動画を活用する

対談動画を用意するというテクニックもあります。満足しているお客さんにインタビューをお願いして、商品を使った感想や体験談などを語っていただく方法です。

難易度は高くなりますが、これはとても強力で信頼感を格段にアップさせることが可能。

通常であれば、顔や本名を出してインタビューに登場してくれる方を見つけることは、そう簡単ではありません。だからこそ、本当に満足しているという根拠になるのです。

言い換えると、対談動画に協力をしてくれるお客さんが現れるような商品・サービスを作り出すことが、企業側の使命ということです。

執筆者プロフィール

willgrow

マーケティング&セールスディレクター/MSE研究所 代表/マーケティングノウハウのみでなく、SEO・ネット広告などWebマーケティング全般に詳しい。集客だけでなく、実際の営業現場まで入り込んで、実際に自ら実践するコンサルティング手法は、ゼロから事業を立ち上げる経営者の方から好評を得ている。

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